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L’effet Waouh : la recherche d’expérience achat des DNVB

Les DNVB sont un modèle de e-commerce novateur qui, contrairement à de nombreux autres commerces, placent le consommateur au centre de toutes les préoccupations.

Il s’agit d’un business model client-centrique, qui fait fureur sur l’ensemble du marché français, peu importe le secteur concerné.

Ce client-centrisme explique en majeure partie l’engouement que les internautes et consommateurs ont autour des DNVB.

En effet, contrairement aux commerces traditionnels, ce n’est ni la logistique ni les économies financières qui sont au cœur des préoccupations des DNVB. C’est tout simplement le bien-être des clients, et leur satisfaction.

Et pour atteindre cette satisfaction ultime, les DNVB n’hésitent pas à partir à la recherche d’un effet “Waouh”, notamment dans l’expérience achat.

Boxraiser vous explique tout sur l’optimisation de l’expérience achat chez les DNVB !

Qu’est-ce que l’expérience achat ?

Tout d’abord, un petit point vocabulaire : qu’est-ce que l’expérience achat ?

L’expérience d’achat est tout simplement l’expérience, le ressenti général d’un client tout au long de son parcours d’achat. Toutes les émotions, les sentiments et les stimulations regroupées en un résumé, pour déduire ce que pense le client de la marque, et s’il compte repasser commande ou non.

Autrement dit : de la recherche du produit à la validation du panier, de A à Z.

En plaçant les clients au centre de leurs préoccupations, les Digital Native Vertical Brands ont compris beaucoup de choses. En effet, selon les plus grandes marques, les clients contents sont les premiers ambassadeurs.

Pour la très simple raison qu’un client content d’une marque va la recommander à ses proches. Or, 74% des internautes auxquels on a recommandé une marque affirment être prêts à acheter un produit auprès de cette même marque.

Le bouche à oreille est la plus vieille technique marketing au monde, mais probablement l’une des plus fonctionnelles !

Et les DNVB, en prenant soin de leurs clients, mettent toutes les chances de leur côté d’agrandir encore leur communauté. Mais quelles sont les astuces pour mettre au point une bonne expérience achat ?

Comment les DNVB améliorent-elles leur expérience achat ?

Les Digital Native Brands ont beau être extrêmement populaires, elles ne sont pas magiciennes pour autant. L’effet Waouh ne vient pas de nulle part : il est savamment travaillé pour obtenir un résultat idéal, et grimper dans l’estime des consommateurs.

Découvrez quelques étapes à suivre pour booster l’expérience achat d’un e-commerce !

1 – Cibler les bons acheteurs

La toute première chose à faire si vous souhaitez améliorer l’expérience achat de vos clients, c’est de savoir à qui vous avez à faire.

En effet, si vous ne savez pas à qui vous vous adressez, vous avez peu de chance d’utiliser les bons arguments pour faire pencher la balance en votre faveur.

Il est donc essentiel de cibler votre acheteur idéal, aussi appelé buyer persona dans le domaine du marketing.

Le buyer persona est tout simplement l’acheteur que vous ciblez dans l’idéal, celui pour qui vous avez conçu vos produits et pour qui vous les mettez à la vente.

Pour déterminer avec exactitude votre acheteur idéal, vous devez définir :

  • Sa tranche d’âge
  • Ses centres d’intérêts
  • Sa localisation géographique
  • Ses problématiques quotidiennes
  • Les choses qui le touchent

Autrement dit : plus vous en saurez sur votre acheteur idéal, mieux vous pourrez vous adresser à lui. Et avec les bons mots, le bon ton et les bons arguments, vous mettez toutes les chances de votre côté pour fidéliser un nouveau client !

2 – Axer sur la présence d’une transparence

Ensuite, selon le même schéma que les DNVB, vous pouvez aujourd’hui faire reposer votre expérience client sur la proximité avec une communauté.

Grâce aux réseaux sociaux et à la place toujours plus importante qu’ils occupent dans le quotidien des générations ultra-connectées, il est aujourd’hui, bien plus simple de partager tous les déboires liés à la gestion d’une entreprise.

Ainsi, de nombreuses DNVB comme la box de livres Kube ou des e-commerces de prêt-à-porter n’hésitent pas à partager tous les éléments importants de leur quotidien. Par exemple, la création d’un nouveau produit, ou un rendez-vous avec un éventuel fournisseur.

Que ce soit dans les posts ou dans les stories, les DNVB en montrent beaucoup plus que les commerces traditionnels.

Cette transparence et cette honnêteté totales permettent de créer un lien particulier avec le client. Une relation de proximité s’instaure alors, et donne lieu à une meilleure communication.

Ainsi, les clients ont tendance à mieux accepter les problématiques liées aux commandes sur internet, lorsqu’ils en connaissent la cause. Par exemple, si vos colis prennent une semaine de retard sur les envois prévus à cause d’un blocage chez votre fournisseur, vous pouvez en parler sur les réseaux.

Vos clients le verront, comprendront et accepteront bien mieux le fait de ne pas recevoir leur colis tout de suite.

3 – Miser sur l’empathie

Suivant la même logique, qui dit transparence dit aussi obligation d’assumer les problématiques liées à l’activité.

Vous avez des clients mécontents de leurs produits ?

D’autres qui n’apprécient pas les délais de livraison ?

Ou peut-être est-ce l’emballage qui pose problème ?

N’essayez pas de dissimuler les retours négatifs des clients : essayez de les régler !

En communiquant de manière transparente sur les problématiques que vos clients ont rencontrées jusque-là et sur les solutions que vous avez apportées, vous mettez vos futurs clients en confiance.

Le fait d’accepter que votre entreprise n’est pas parfaite et de trouver des solutions pour l’améliorer au jour le jour ne vous fera pas baisser dans l’estime de vos clients. Tout dépend bien évidemment du public que vous ciblez, mais en règle générale cela ne fera qu’ajouter une nuance humaine à votre marque.

Et la petite touche humaine est exactement ce qui fait la différence entre une DNVB à succès et un e-commerce parmi tant d’autres.

4 – Demander l’avis de la communauté

Toujours dans une orientation de transparence et de sincérité, vous pouvez tenter le tout pour le tout et demander son avis à votre communauté.

Au lieu de demander des retours clients incessants par email, ou de faire des sondages aléatoires sur internet : posez la question à votre communauté directement !

Là encore, les réseaux sociaux sont l’outil idéal pour cette démarche. Vous pouvez faire des sondages, améliorer votre activité et trouver d’autres déclinaisons de produits pour vos futures collections.

La solution idéale pour avoir des retours clients, des idées pour vos brainstorming et maintenir un lien de proximité avec vos acheteurs.

5 – Ne pas lésiner sur les personnalisations

Enfin, la dernière petite astuce pour atteindre l’effet Waouh dans votre parcours d’achat : la personnalisation ! Il s’agit de la méthode phare des DNVB pour fidéliser les clients et en attirer de nouveaux.

Que ce soit des petits mots dans des colis, le prénom du client dans l’email, la personnalisation peut prendre tout un panel de formes différentes. Mais tous les types de personnalisations ont quelque chose en commun : elles font toutes plaisir !

Avec un petit détail personnel, les acheteurs n’ont plus l’impression d’être un acheteur parmi tant d’autres. Ils ont la sensation d’être spéciaux, particuliers et d’apporter une différence réelle dans les habitudes de consommation.

Un petit cocktail d’émotions positives qui transforment une expérience d’achat en moment Waouh !

L’expérience achat chez les DNVB

Les DNVB ont la particularité de connaître l’importance du ressenti chez les consommateurs. Et de le placer au centre de leurs préoccupations !

Leur objectif est ainsi d’atteindre un niveau idéal d’expérience achat pour les clients, afin de les fidéliser et de faire fonctionner le bouche à oreille.

Une technique marketing moins directe, mais d’autant plus appréciée par les acheteurs, en particulier les internautes et les mobinautes.

Pour assurer la réussite de votre entreprise sur internet, vous aussi : placez vos clients au cœur de vos préoccupations !