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5 techniques de fidélisation clients pour vendre plus d’abonnements à votre box

Vous avez créé votre site de box, mis en place une panoplie de stratégie pour attirer du trafic qualifié, et vous avez même commencé à générer vos premières ventes ? Félicitations !

Mais le dur chemin pour lancer sa box et réussir sur Internet ne s'arrête pas là. Prochaine étape : la fidélisation de la clientèle.

Mais à quoi ça sert, de fidéliser chaque client ?

Tout d'abord, un chiffre qui devrait vous convaincre : trouver un nouveau client coûte 25 fois plus cher que de conserver un client existant. Ça donne à réfléchir, non ?

Ensuite, la fidélisation client est un véritable partenariat que vous nouez avec vos abonnés. Plus vous vous engagez à les satisfaire, plus ils s'engagent à consommer. Donc, si vous souhaitez les voir prolonger leur abonnement, il est plutôt judicieux de réfléchir à une stratégie de rétention marketing.

Vous êtes motivé ? Suivez les conseils de Boxraiser !

Vendre plus d’abonnements box : 5 techniques de fidélisation

Les différentes méthodes de fidélisation pour votre box mensuelle

À chaque entreprise sa méthode. Dans le e-commerce, et tout particulièrement pour un business de box par abonnement, les techniques ne manquent pas.

Quand certains vont miser sur la newsletter pour fidéliser leurs clients, d'autres vont plutôt se concentrer sur la carte de fidélité virtuelle.

Nous avons décortiqué pour vous les différentes méthodes de fidélisation sur Internet :

•   Emailing

•   Parrainage

•   Réseaux sociaux

•   Service client

D'autres techniques existent bien entendu, mais nous croyons fermement que celles-ci sont les plus probantes pour un site de box. On commence ?

1. L'emailing

Une fois que vous aurez obtenu le consentement de vos clients pour leur envoyer des messages commerciaux, vous pouvez mettre en place une stratégie emailing.

Pour obtenir leur autorisation, vous pouvez par exemple proposer un formulaire d'inscription à votre newsletter, proposer de télécharger un livre blanc en échange de leur adresse mail, s'abonner à vos articles de blog, faire cocher une case opt-in lors de l'abonnement à votre box mensuelle, etc.

Une fois votre fichier client constitué, créez une séquence mails :

1. Un premier mail de bienvenue

2. Un deuxième mail pour inciter à un nouvel achat

3. Un troisième mail avec un code de réduction, etc.

À vous de choisir votre scénario en fonction de la maturité de votre client. Vous pouvez également profiter des dates du calendrier (Noël, Fête des Mères ou des Pères, Halloween) pour proposer des offres spéciales.

2. Le parrainage

Vous connaissez sûrement déjà le concept, mais faisons tout de même une piqûre de rappel !

 

Le parrainage, c'est une technique qui encourage vos clients actuels à recommander votre box mensuelle à leur entourage.

Un client existant qui vous fait gagner un nouveau client se voit ainsi récompensé par une contrepartie :

·  Un cadeau

·  Un bon de réduction

·  Un mois d'abonnement gratuit, etc.

Vous vous demandez encore peut-être pourquoi mettre en place une stratégie de parrainage ?

Les avantages sont nombreux :

1. Ça ne coûte pas cher : ce sont vos clients qui font de la prospection pour vous.

2. Se faire recommander une box par un ami a plus de chances de convaincre un prospect plutôt que de la publicité.

3. Les parrains deviennent des ambassadeurs de votre marque, ce qui renforce votre relation client (et améliore le bouche-à-oreille).

Les astuces de Boxraiser

Quand vous gagnez un nouveau client grâce à un parrain (que l'on appelle "filleul"), n'hésitez pas à soigner votre relation avec lui. N'offrez pas un cadeau uniquement au parrain, proposez également une contrepartie au filleul. N'oubliez pas que si le filleul est un client satisfait, il deviendra lui-même parrain !

3. Les réseaux sociaux

On ne vous apprend rien en vous disant que Facebook ou Instagram sont devenus des poids lourds dans le programme de fidélisation client. Notamment dans le secteur de la box mensuelle.

D'une part, ils permettent de garder le contact avec vos clients existants, en proposant du contenu unique sur leur fil d'actualité. D'autre part, en plus de fidéliser, vous pourrez recruter de nouveaux clients plus facilement.

Adopter la casquette de community manager pour votre site de box consolidera également votre marque. En mettant vos valeurs en avant par exemple :

·      Vous vendez une box beauté ? Mettez en avant le côté éco-responsable de votre marque.

·      Vous vendez une box thé ? Diffusez des photos des personnes qui récoltent votre thé à la main, en renforçant l'éthique de votre entreprise qui redistribue 5% de ses revenus à des associations en Chine, etc.

Mais ce que vos followers aimeront par-dessus tout sur les réseaux sociaux, ce sont les jeux-concours. Proposer à vos abonnés de gagner des cadeaux en participant à un jeu sur Facebook ou Instagram :

·  En postant une photo d'eux utilisant votre produit,

·  En se filmant quand ils ouvrent leur box mensuelle,

·  En partageant votre publication,

·  En proposant de taguer deux amis dans les commentaires, etc.

Une bonne campagne virale sur Facebook peut rapporter gros !

4. La gestion de la relation client

Vous connaissez le modèle des « 8c » de Srinivasan ?

 

En gros, votre fidélisation client doit passer par 8 étapes de l’expérience-client pour améliorer le relationnel :

1. Customization

La personnalisation, c’est la base de la base. Votre client doit se sentir unique. Vous devez donc personnaliser votre relation avec lui pour qu'il ne se sente pas comme un simple numéro.

2. Choice

Proposez du choix. Variez le plus souvent possible les produits de votre box pour éviter que votre abonné ne finisse par se lasser.

3. Contact

Gardez le contact. Ce n'est pas parce que votre client s'est abonné pendant 6 mois à votre box que vous devez l'ignorer durant toute cette période. Envoyez-lui régulièrement des conseils !

4. Community

Le sentiment d'appartenance dans la pyramide de Maslow : votre client doit sentir qu'il appartient à une communauté.

5. Character

Plus vous dévoilerez vos points forts et valeurs, plus votre abonné aura de possibilités d'y adhérer. Et un client qui adhère à vos valeurs, c'est un client fidèle !

6. Convenience

Rendez votre offre la plus ludique possible. Réfléchissez au funnel le plus ergonomique possible pour simplifier l'abonnement à votre box e-commerce.

7. Care

Le suivi est important : donnez un maximum d'informations sur l'avancée de leur commande (mail pour confirmer la commande et l'expédition, par exemple).

8. Cultivation

Communiquez, tout simplement. Renseignez vos abonnés sur les nouveaux produits, les promotions, les offres spéciales de fin d'année. C'est ce que l'on appelle le lead nurturing.

Le lead nurturing

En parlant de lead nurturing, c'est une technique qui marchera aussi bien avec de simples prospects que des clients existants.

C'est pourquoi vous devez créer du contenu unique, de qualité et à forte valeur ajoutée :

Du contenu éducatif et ludique

Vous avez une box beauté.

Exemple d'article : "5 questions que vous vous posez sur le rouge-à-lèvres bio"

Du contenu informatif

Vous avez une box thé.

Exemple d'article : "4,17 millions de tonnes de thé vert sont consommées chaque année".

Des réponses à des questions précises

Vous avez une box chocolat.

Exemple d'article : "Quels sont les bienfaits du chocolat noir ?"

Ces contenus génèreront du trafic qualifié depuis les résultats de recherche, mais permettront également de fidéliser vos clients à travers le emailing.

5. Analysez le churn rate pour mesurer la satisfaction client

Vous savez ce qu'est le taux d'attrition (churn rate) ? C'est le nombre d'abonnés que vous avez perdus sur une période donnée.

Par exemple :

·  En juillet 2020, vous avez 300 abonnés à votre box mensuelle.

·  En août 2020, vous avez perdu 37 abonnés.

Votre churn rate du mois d'août est de (37 / 300) * 100, soit 12,33%.

Pour bien faire, fixez-vous un churn rate à ne pas franchir. En dessous du seuil, vous devrez déterminer l'origine des problèmes que rencontrent vos utilisateurs, et multiplier les actions de fidélisation.

Le mot de la fin

Nous vous l'avons expliqué plus haut : trouver un nouveau client coûte 25 fois plus cher que de conserver un client existant.

Vous comprenez désormais l'importance de la fidélisation client. Comme vous l'aurez compris, les canaux sont diverses et variées, et génèrent plus ou moins de très bons résultats.

Mais la rétention client n'est pas la seule règle à adopter pour réussir sur Internet.

Vous devez en effet mettre continuellement des actions en place pour :

•   booster le trafic de votre site de box

•   convertir vos visiteurs en abonnés

Vous disposez désormais de toutes les cartes en main pour faire décoller votre box sur Internet !

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